Se volete sapere chi ha telefonato, non chiedetelo: guardate il registro delle chiamate

Quasi ogni analisi organizzativa parte dalle interviste. Si chiede ai responsabili come funziona il loro processo, quanto tempo richiede, dove si inceppa. E loro rispondono in buona fede, raccontando l’azienda come la vedono: la procedura, non le eccezioni; il caso tipico, non le venti varianti; il lavoro che si nota, non quello che si fa da soli a fine giornata.

Le interviste raccontano come un’azienda crede di funzionare. I sistemi registrano come funziona davvero. Ogni ordine, ogni pratica, ogni foglio di calcolo salvato lascia una traccia: chi l’ha fatto, quando, quante volte, con quali passaggi.

Nei progetti di trasformazione che ho seguito, la distanza tra le due versioni è stata quasi sempre ampia. Raramente per malafede: per la normale abitudine di descrivere il proprio lavoro come dovrebbe essere.

Per questo la misura, prima, va fatta sui sistemi. Le interviste servono dopo, per capire il perché di ciò che i dati mostrano. Non per sostituirli.

Prima di decidere un investimento, chiedete da dove vengono i numeri che avete davanti. Se la risposta è «ce l’hanno detto», non avete ancora una baseline.